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リッツ・カールトンのクレドとは？

リッツ・カールトン福岡の正面

1:クレドとは、

企業全体の従業員が心がける信条や行動指針の事であるが、日本における従来企業(以後、日本企業)の企業理念や、従業員規約とは、かなりニュアンス的に違うものであるといえます。

リッツ・カールトン(以後、リッツ)のクレドは、日本企業で例えるなら行動マニュアルや作業マニュアルのように簡素化されて適用されている事例が見受けられ、作業的、機械的に内容になっているといえるかもしれません。

これは、よく欧米企業が日本に進出してくる時に欧米型企業と日本企業の違いはたまた、外資企業と日本企業の戦いのようにあげられる事がありますが、奇しくもリッツが、天神の再開発地域に新規オープンするタイミングなので、注目し、考察するべきお題であると言えるでしょう。

 

孫子の兵法より

孫子いわく、敵を知り己れを知れば百戦危うからず

リッツカールトン福岡

リッツ・カールトン福岡

ホームページ

https://www.ritzcarlton.com/jp/hotels/japan/fukuoka#

リッツ・カールトン福岡がオープン

ブレスリリース

ブレタイム

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000004.000114338.html

リッツ・カールトン福岡

西日本新聞

https://www.nishinippon.co.jp/sp/item/n/404054/

リッツ・カールトン福岡

この、クレドを考察する意義を最近問題提起される事に、必要性があるか？といわれているのが、

倫理観の欠如いわゆる企業倫理、従業員倫理の欠如という問題点を指摘されるようになっているからです。

最近では、迷惑動画投稿問題で、刑事事件、賠償請求に発展した例をあげれば、迷惑投稿するお客も悪いが、そもそもサービスを提供する企業側にも問題点があり、企業側にも倫理観の欠如があったのでは、ないかといった事が指摘されております。

この倫理観の欠如は、日本企業の従来のサービスが、時代の変化などの社会的認識や倫理観などの変化などのズレで生じておこる事例であり、

特に、この度のコロナ禍あけ、いわゆるウィズコロナやニューノーマルと言われる生活様式の変化により、このようなズレ、倫理観の欠如は、問題視され、顕著になる事になると思われます。

 

資さんうどん動画投稿事件

https://yotemira.tnc.co.jp/news/articles/NID2023020116684/

 

 

2.リッツにおけるクレドの考察

クレド導入には、従業員の共感が必要となり、共感がなければ企業側の一方的押しつけになりいずれは、反発がおこることなるからです。

リッツ・カールトンのエントランス

リッツのクレドは、

1:お客様に心のこもったおもてなし快適さを提供

1:洗練されたくつろぎのある最高のパーソナル・サービスと施設を提供

1:お客様が、言葉にしない願望やニーズを先読みして答えるサービスの心

になりますが、

これは、リッツを知らない不特定多数のお客、Ｃ客、Ｄ客を顧客Ａ客、B客にかえる企業戦略からこのようになっているのでは？と言えます

 

A客:それを知っていてよく利用する

B客:それを知っているが利用しない

C客:それを知らないが、利用する

D客:それを知らない利用もしない

 

当然、Ａ客だけの対応で、採算があればそれでよしとするならそれがベストであると言えますが、

それ以外のお客様のアプローチについて、リッツを知らない不特定多数のお客様.C客へのアプローチが有効そうに思えるが、少し危険であると思われます、なぜなら不特定多数のお客様を顧客に取り込もうとする以上、お客様は、千差万別で、人によって考えや感じ方が違うからです。

それによって捕捉が、必要になってくるのですが、

リッツは、

モットーとして

紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女ですとしてる

それに対し日本の企業は、従業員とお客様とは、違う.区別して扱つかう事がほとんどあり、

日本企業は、特に:農耕民族であり

領主→それ以外

集団的作業で効率化をもとめる

などの企業風土的な特徴があげられるが、

日本の伝統的おもてなしは、世界からも注目されており、インバウンド需要などの注目点になっている。

日本の古式ゆかしいおもてなしは、むしろ諸外国からみれば、魅力的に感じられている。

リッツと日本企業とは、合い反すると言えます。

リッツ・カールトンの結婚式

リッツのモットーの実践として、

1. あたたかい、心からのごあいさつ

2. お客様をお名前でお呼びし、一人一人のお客様のニーズを先読みし、こたえる

3. 感じの良い見送りと心のこもったさようならのあいさつにお客様のお名前をそえる

であるが、これは、日本企業でも実践しているところが、みうけられますし、導入しやすい事例では、あります。ひとつだけ問題があるのは、1人1人のお客様のニーズを先読みして答えるという点で、言うには簡単だか、なかなか実践するのは、難しいのでは？という点であります。

 

このリッツのクレドの最も重要な要素としては、この点であると言える

1人1人のお客様のニースを先読みして答える、このことを考察するとしてみると

1.1人1人のお客様→としているのは、リッツを知らない不特定多数のお客様という意味あいからくるものであり、1人のお客様とは、していない点

2.ニーズ→必要としてるもの

必要としては、いないがこころが伝わるものまで、先読みして答える→ここは、実践する事が、難しい部分になる

先読みして答えるという事を日夜常時、人と人と対する時に訓練、鍛錬、意識改革に努めなければならないと思います。またセンス的なものも必要になると思われます。

リッツ・カールトンよコース料理