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リッツ・カールトンのベーシックとは？

1. リッツのベーシックは、以下のとおり

<ザ・リッツ・カールトン・ベーシック>

1. クレドは、リッツ・カールトンの基本的な信念です。全員がこれを理解し、自分のものとして受 けとめ、常に活力を与えます。

• 私たちのモットーは、「We are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen」です。 私たちはサービスのプロフェッショナルとして、お客様や従業員を尊敬し、品位を持って接します。

3. サービスの3ステップは、リッツ・カールトンのおもてなしの基盤です。お客様と接するたびに、 必ず3ステップを実践し、お客様に満足していただき、常にご利用いただき、ロイヤルティを高めま しょう。

4. 「従業員への約束」は、リッツ・カールトンの職場環境の基盤です。すべての従業員がこれを尊重 します。

5. すべての従業員は、自分のポジションに対するトレーニング修了認定を受け、毎年、再認定を受 けます。

6. カンパニーの目標は、すべての従業員に伝えられます。これをサポートするのは、従業員一人一 人の役目です。

7. 誇りと喜びに満ちた職場を作るために、すべての従業員は、自分が関係する仕事のプランニング にかかわる権利があります。

8. ホテル内に問題点(MR、BIV)がないか、従業員一人一人が、いつもすみずみまで注意を払いましょ う。

9. お客様や従業員同士のニーズを満たすよう、従業員一人一人には、チームワークと幅広い協力を 実践する職場環境を築く役目があります。

10.従業員一人一人には、自分で判断し行動する力が与えられています(エンパワーメント)。お客 様の特別の問題やニーズへの対応に自分の通常業務を離れなければならない場合には、必ずそれを 受けとめ、解決します。

11.妥協のない清潔さを保つのは、従業員一人一人の役目です。

12.最高のパーソナル・サービスを提供するため、従業員にはお客様それぞれのお好みを見つけ、そ れを記録する役目があります。

13.お客様を一人として失ってはいけません。すぐにその場でお客様の気持を解きほぐすのは、従業員一人一人の役目です。苦情を受けた人は、それを自分のものとして受けとめ、お客様が満足される よう解決し、そして記録します。

14.「いつも笑顔で。私たちはステージの上にいるのですから。」いつも積極的にお客様の目を見て 応対しましょう。お客様にも、従業員同士でも、必ずきちんとした言葉づかいを守ります。(「おはよ うございます。」「かしこまりました。」「ありがとうございます。」など)

15.職場にいる時も出た時も、ホテルの大使であるという意識を持ちましょう。いつも肯定的な話し 方をするよう、心がけます。何か気になることがあれば、それを解決できる人に伝えましょう。

16.ホテル館内でお客様に場所をたずねられたら、ただ指さすのではなく、その場所までお客様をご 案内します。

17.リッツ・カールトンの電話応対エチケットを守りましょう。呼出音3回以内に、「笑顔で」電話 を取ります。お客様のお名前をできるだけお呼びしましょう。保留する場合は、「少しお待ちいた だいてよろしいでしょうか?」とおたずねしてからにします。電話の相手の名前をたずねて、接し 方を変えてはいけません。電話の転送はなるべく避けましょう。

18.自分の身だしなみには誇りを持ち、細心の注意を払います。従業員一人一人には、リッツ・カー ルトンの身だしなみ基準に従い、プロフェッショナルなイメージを表す役目があります。

19.安全を第一に考えます。従業員一人一人には、すべてのお客様と従業員に対し、安全で、事故のな い職場を作る役目があります。避難・救助方法や非常時の対応すべてを認識します。セキュリティ に関するあらゆる危険な状況は、ただちに連絡します。

20.リッツ・カールトン・ホテルの資産を守るのは、従業員一人一人の役目です。エネルギーを節約し、 ホテルをよい状態に維持し、環境保全につとめます。

 

2.リッツのベーシックの考察

リッツのベーシックは、日本企業にみられる従業員行動規約とか行動原則、従業員マニュアルなどにも見受けられる事柄であります。

これは、従業員の品格とブランド化、ロイヤリティの構築に寄与するものだあると思われます。

リッツのばベーシックは、クレド、モットーなどと密接に連携している点も特徴であるといえます。

 

マーガレット・サッチャー

(元イギリス首相)

考えは言葉となり、

言葉は行動となり、

行動は習慣となり、

習慣は人格となり、

人格は、運命となる。

 

 

ウィリアム・ジェイムズ

(心理学者、哲学者)

こころが変われば行動が変わる

行動が変われば習慣が変わる

習慣が変われば人格が変わる

人格が変われば運命が変わる

 

マザー・テレサ

(修道し女)

 

思考に気をつけなさい、それはいつか言葉になるから。

言葉に気をつけなさい、それはいつか行動になるから。

行動に気をつけなさい、それはいつか習慣になるから。

習慣に気をつけなさい、それはいつか性格になるから。

性格に気をつけなさい、それはいつか運命になるから。

 

マザー・テレサの言葉より

ほんの小さな邪気が、運命を変えてしまということでしょうか・・・・

 

心→言葉→行動あるのみ

 

リッツにおけるベーシックも従業員には心、意識、無意識、集団的無意識などがあるが従業員の意識に直接寄与させ集団的意識、無意識の変貌に作用させるものであると思わます。　　　　

それにより人格を形成させブランド化、ロイヤリティの構築させているのさものであると思われます。それによりはたまた従業員の運命、そこに所属する企業の運命も、決定するものであると思われるからです。

また、お客様やそれに携わる従業員に対しエンゲージメントを実行している。　　　　　　　　　　　　　　　　　

 

 

• 採り入れるべき事柄とは？

別紙1でも前述したようにサービスの3ステップは、クレド、モットー、ベーシッと密接に連携している以上、重要である事柄であり、ニーズを先読して答えるという事は、ロイヤリティを高める事に寄与するからです。それには、心の変革、意識、無意識を変える事が、必要になるかと思わます、それによりセンスや品格のような感性も変わってくるようになるからです。

まずは、このことを意識して、訓練、鍛錬をし取り組んでいく事が、重要ではないかと思れます。

 

こころを変えてニーズを先読みして行動する