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2000ドルのエンパワーメントとは？

リッツ・カールトン福岡

1.当社が取り組むべき事例とは、？

リッツが、メディアに紹介されたり多くの雑誌、書籍に取り上げられる事例としては、エンパワーメント(裁量移譲)があげられる。

リッツ・カールトン

リッツ・カールトンの2,000ドルの決裁権

https://business-study.com/2000-approval-rights/

リッツ・カールトンのスタッフ

このエンパワーメントこそが、リッツの顧客感動を生み出しており、リッツならではのエピソードを生み、物語を作っているといえます。

1.例えば、エンパワーメントを導入する。

指摘されている事では、ありますが、厳格な規則をつくられければ、いけないとかではなく、エンパワーメントを制度化することにより信頼関係の構築とより強い責任感を持つ事に寄与されると思われるからです。

そうなれば、エンパワーメントは、リッツならではのサービスでは、もはやなくなり、当社独自のお客様とのエピソード、物語作り、ひいては、財産となって行くと思われるからです。

リッツ・カールトン福岡

2.例えばどのように？

このリッツのエンパワーメントが、メディアが紹介するにあたり、

「スタッフ1人あたり20万円まで、自由に使えるの？」

「欧米式の経費の使用事例？」

に誤ってとらえられそうだが、

お客様への物語作りをするためにエンパワーメントを導入するのだと思った方が、理解しやすいかと思われます。

物語作りをする為にほ、エピソードが、必要であるし、その為には、エンパワーメントを導入する。

ただし、お客様への物語作り、エピソード作りは、エンパワーメントが、ないと出来ないか？といった事ではないです。

リッツ・カールトンの結婚式

当社における事例を挙げれば、結婚式でありますでしょう、当然ながら、当社の貴重な財産ですし、今でもファンが駆けつけるなどエピソードが残されております、、、

例:久留米出身の芸能人に、当社で結婚式を挙げてもらうその為には、スタッフ1人20万円までのエンパワーメントを与える。

エンパワーメントは、もはやスタッフの独自経費ではなく、当社とお客様との物語を作り、貴重な財産を作りだす投資になると思われます。

リッツ・カールトンの料理